Orientando o Fornecedor: Validade de Produtos

No começo de sua história, o Procon-SP recebia muitas queixas sobre problemas com informações em embalagens de produtos, inclusive prazo de validade. Ao longo destes 35 anos, a constante atuação do órgão, somado aos esforços das empresas melhorou muito este quadro. Mas em operações fiscalizatórias, ainda são encontrados, expostos para venda, produtos com validade vencida, que são um risco para a saúde e segurança do consumidor, e pode gerar autuação ao fornecedor. 

Para não ser flagrado em irregularidades e não deixar o seu cliente insatisfeito, confira algumas dicas importantes do Procon-SP:

- Atenção ao prazo de vencimento dos produtos expostos à venda, caso seja encontrado um ítem com validade vencida por um fiscal, ou por um consumidor que pode fazer uma denúncia ao Procon-SP, seu estabelecimento estará sujeito às punições previstas nos artigos 56 e 57 do Código de Defesa do Consumidor, e do artigo 7º, inciso IX da Lei 8.137 de 1990;

- Também são impróprios ao uso e consumo, os produtos que aparentemente estejam deteriorados, alterados, avariados, corrompidos, fraudados, sejam nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação. Portanto, fique atento ao seu estoque de produtos;

- Todos os produtos, inclusive os importados, devem conter informações claras, legíveis e em língua portuguesa a respeito das suas características, qualidades, composição, preço, data de validade, garantia e origem. 

Veja mais dicas para fornecedores aqui.

Orientando o Fornecedor: Lei Antifumo

Em vigor desde o dia 07 de agosto de 2009, a Lei Estadual 13.541/2009 foi criada com o objetivo de livrar a população de São Paulo da incômoda fumaça de cigarros (e outros produtos fumígenos) em ambientes fechados (total ou parcialmente).

Onde pode fumar

Em casa, em áreas ao ar livre, estádios de futebol, vias públicas, nas tabacarias e em cultos religiosos, caso isso faça parte do ritual. Quartos de hotéis e pousadas, desde que ocupados por hóspedes, estão liberados.

Onde não pode fumar

No interior de bares, boates, restaurantes, escolas, museus, áreas comuns de condomínios e hotéis, casas de shows, açougues, padarias, farmácias e drogarias, supermercados, shoppings, repartições públicas, hospitais e táxis.

A fiscalização

Com uniformes especiais, os fiscais – do Procon-SP e da Vigilância Sanitária, percorrem bares, restaurantes, boates e hotéis, entre outros locais, para conferir se os locais estão de acordo com a legislação aprovada. Qualquer estabelecimento previsto na lei está sujeito às blitze.

As ações, que podem ocorrer a qualquer hora do dia, contam com equipes de no mínimo dois fiscais. Eles estão orientados a verificar não apenas a presença de cigarros acesos nos ambientes, mas também se o proprietário coloca cartazes que alertam para a proibição quanto ao uso de cigarros, e se são adotadas providências para que os eventuais fumantes apaguem seus cigarros.

As operações fiscalizatórias têm como foco os estabelecimentos e seus responsáveis. Os fumantes não são abordados pelos fiscais.

É importante assinalar que a lei foi feita para que o cidadão disponha de ambientes livres de tabaco, cuja manutenção deverá ser garantida pelos responsáveis dos locais. Mais informações sobre a Lei Antifumo, clique aqui.

Veja outras orientações para fornecedores aqui.

Fonte: www.leiantifumo.sp.gov.br

Palestras em Americana e Itapeva

Palestra em Itapeva/SP

Cerca de 100 pessoas, entre consumidores e fornecedores, participaram de duas palestras sobre os direitos básicos do consumidor, promovidas pelo Procon-SP, através dos Núcleos Regionais de Campinas e Sorocaba,  nas cidades de Americana e Itapeva, realizadas na última quarta-feira, dia 31.

Em Americana, a palestra foi realizada no Centro de Cultura e Lazer e  ministrada por especialistas em defesa do consumidor do Núcleo Regional de Campinas. Já em Itapeva, as orientações sobre os direitos foram dadas por funcionários do Núcleo Regional de Sorocaba. O evento foi realizado na Associação Comercial de Itapeva.

As palestras promovidas pelo Procon-SP têm como objetivo principal apresentar aos consumidores e fornecedores os principais pontos do Código de Defesa do Consumidor, visando assim, informar a todos os envolvidos nas relações de consumo sobre seus direitos e deveres. Temas como aceitação de cheque, troca de produtos, garantia e orçamento prévio, entre outros, foram tratados pelos palestrantes.

Sobre os Núcleos Regionais

Com o objetivo de fortalecer e incrementar a defesa do consumidor nos municípios do Estado de São Paulo, a Fundação Procon-SP criou cinco Núcleos Regionais nas cidades de Presidente Prudente, Sorocaba, Santos, São José dos Campos e Campinas.

O trabalho dos núcleos é voltado a ações de fiscalização, atividades de educação para o consumo, apoio aos órgãos de defesa do consumidor municipais e estímulo à criação de novos Procons conveniados.

Orientando o Fornecedor: Afixação de Preço

A falta de informação ou informação inadequada de preço, é a principal causa das autuações aplicadas pelo Procon-SP, portanto fique atendo às nossas orientações para que o seu estabelecimento trabalhe de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.

Os preços deverão estar informados e afixados de maneira clara, precisa e de fácil visualização para o consumidor; se a sua loja possui produtos na vitrine, os valores destes também devem ser expostos o seu cliente.

Caso opte pelo uso do código de barras para identificação do preço, será necessária a instalação de equipamentos de leitura ótica para consulta dos consumidores. Esses equipamentos devem estar localizados na área de venda , em  locais de fácil acesso e visualização.

Saiba que:  não basta colocar o preço à vista, caso realize vendas parceladas, também devem ser informados:

- o valor total a ser pago com financiamento; 
- o número, a periodicidade e o valor das prestações;
- a taxa de juros;
- eventuais acréscimos e encargos que incidirem sobre o parcelamento;
- o Custo Efetivo da Total (CET) da operação.

Algumas determinações citadas acima constam do Decreto 5.903/06, que dispõe sobre as regras para afixação de preços. Para visualizá-lo, clique aqui.

Nova Lei

No dia 24 de agosto entrou em vigor Lei Estadual nº 14.513/11 que dispõe sobre a obrigatoriedade do fornecedor informar aos consumidores, além do preço a vista de produtos e serviços, os valores, quantidade de parcelas e juros, como o preço total a prazo.

Esta Lei amplia o que já está disposto em outras legislações sobre o tema na medida em que a informação deverá ser passada não apenas na vitrine e em cartazes de porta de loja, mas também em qualquer lugar onde o produto ou serviço seja exibido ao consumidor: cartazes em vias públicas; panfletos distribuídos em residências e por jornais de bairro ou de grande circulação; demais meios de comunicação. Para acessá-la, clique aqui.

Orientando o Fornecedor: Nota Fiscal

Falar para um comerciante ou prestador de serviço que a emissão de nota fiscal é obrigatória, parece “chover no molhado”, mas é sempre bom reforçar algumas orientações, pois o assunto é um dos mais procurados no espaço dedicado ao fornecedor no site do Procon-SP. Muitas dúvidas giram em torno da Nota Fiscal Paulista , e o vínculo entre o documento fiscal e a garantia do produto. 

Caso o consumidor perca a nota fiscal, poderá fazer uso do comprovante de venda para exercer o direito de garantia ou solicitar a reparação de vício (problema apresentado no produto).

O fornecedor tem obrigação de preencher corretamente a nota fiscal, não cabendo ao consumidor tal responsabilidade. 

Nota Fiscal Paulista

Instituído pela Lei 12.685/07, o projeto da Nota Fiscal Paulista prevê a devolução de 30% do ICMS mensalmente recolhido pelo estabelecimento comercial, aos consumidores identificados pelo CPF ou CNPJ no momento da compra, proporcionalmente ao valor registrado nas notas e cupons fiscais emitidos. A Lei prevê uma multa de R$ 1.745,00 para cada documento fiscal não emitido ou registrado. Saiba mais sobre a Nosta Fiscal Paulista aqui.

  

Lembre-se: Caso um produto com vício seja trocado (veja o post sobre trocas), deverá ser concedido um novo termo de garantia, devidamente preenchido e acompanhado de uma nota fiscal específica de troca. A emissão de uma nova nota fiscal não implicará em novo recolhimento de ICMS, visto que será uma nota fiscal de troca, regulamentada pelo Decreto nº 51.689 de 22.03.2007 (RICMS 2000) e não de venda, conforme já explicamos aqui.

Saiba que: Para produtos com valor abaixo de meia UFESP (R$ 8,72) a emissão só é obrigatória a pedido do consumidor.

Emita e forneça a nota fiscal ao seu cliente!

Troca de produtos

Depois das datas comemorativas, como o Dia dos Pais, por exemplo, uma dúvida fica na cabeça, tanto de consumidores, como de fornecedores: quando um produto pode e deve ser trocado? Um dos assuntos mais questionados nas palestras promovidas pelo Procon-SP, diz respeito exatamente a este tema.

Por isso, iremos tratar do assunto para orientar consumidores e fornecedores para que ninguém fique insatisfeito, inclusive o presenteado.

O estabelecimento só é obrigado a trocar produtos não viciados (sem defeitos) se apresentar essa opção ao consumidor. O Código de Defesa do Consumidor não obriga as lojas a trocarem os produtos por motivo de cor, tamanho ou gosto. Nesses casos, o fornecedor pode colocar condições para efetuar a troca, mas estas condições devem ser informadas de maneira clara e previamente.

Se o produto apresentar vício, o consumidor pode reclamar em 30 dias quando se tratar de produtos ou serviços não duráveis, e em 90 dias para produtos ou serviços duráveis. A contagem deste prazo se inicia na entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço.

No caso de vício oculto, aquele que se manifesta após certo tempo de uso, o prazo para reclamar inicia-se a partir do momento em que o problema ficou evidenciado.

O valor para a troca da mercadoria será o mesmo pago pelo consumidor no ato da compra, mesmo que este esteja em promoção ou tenha sofrido qualquer acréscimo no seu valor.

Este procedimento deve ser adotado para troca de qualquer peça da loja independente do produto estar ou não em promoção.

Atenção Consumidor! Exija e guarde sempre a nota fiscal, ela é importante no caso de eventual problema com o produto adquirido

Atenção Fornecedor! Todos os fornecedores, envolvidos na cadeia de consumo são responsáveis. Assim, o consumidor poderá exigir os seus direitos de qualquer um deles: fabricante, importador, distribuidor e comerciante.

Orientando o Fornecedor: Atendimento Preferencial

Imagem: Metrô-SP

Nessa semana, nosso espaço dedicado ao fornecedor dará informações sobre Leis que determinam o atendimento preferencial para idosos, gestantes, pessoas com criança de colo e com deficiência. Lembre-se: este post não trata apenas do cumprimento de uma série de obrigações, mas sim de um exercício de cidadania.

- Lei Municipal (São Paulo) 11.248 de 01/10/1992 - diz respeito ao atendimento preferencial para gestantes, mães com crianças de colo, idosos e deficientes em estabelecimentos comerciais de serviços;

- Lei Federal 10.741 de 01/10/2003 (Estatuto do Idoso) – determina que o atendimento preferencial imediato e individualizado junto aos órgãos públicos e privados prestadores de serviços à população.

- Lei Federal 10.048/2000, prevê o atendimento prioritário às pessoas portadoras de deficiência, idosos com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

- O decreto municipal (São Paulo) 32.975/1993 que regulamenta a Lei 11.248/1992, prevê que todos os estabelecimentos comerciais, prestadores de serviços, bem como aqueles que impliquem atendimento ao público deverão oferecer tratamento diferenciado às pessoas com deficiência, idosos, gestantes, e acompanhadas por crianças de colo.

Saiba que: Não há nenhuma Lei que especifique até qual idade a criança é considerada “de colo”, portanto, o uso de bom senso para poder identificar o caso da criança que precisa do seu responsável para poder locomover-se (por ser muito pequena, por estar doente ou dormindo, etc.), devendo observar o princípio da boa-fé.

Conheça a Legislação voltada para pessoas com deficiência aqui.

Orientando o Fornecedor: Garantia

A garantia de produtos é um dos temas mais debatidos nas palestras para fornecedores, que o Procon-SP promove. Então, fique atento às nossas orientações.

Uma das questões mais comuns, diz respeito a diferença entre as garantias legal, contratual, e estendida. Portanto, vamos começar explicando cada uma destas modalidades:

  

Garantia Legal: é aquela descrita no artigo 24 do Código de Defesa do Consumidor; todo produto tem, independente do fornecedor oferecer “termo de garantia” por escrito. O prazo de dela é de 90 dias, a partir da entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço.

No prazo da garantia legal, o fornecedor é responsável por todo o produto, ainda que usado, respeitados o desgaste natural do bem e os vícios* que foram informados no momento da contratação. No caso de vício oculto, a contagem do prazo inicia-se no momento em que ficar evidente.

Garantia Contratual: de acordo com o artigo 50 do Código de Defesa do Consumidor, é a garantia concedida pelo fornecedor mediante texto escrito, especificando quais as condições oferecidas. Esta garantia se soma à garantia legal, sendo a ela complementar.

O termo de garantia ou equivalente  deve ser entregue juntamente com o produto, acompanhado de manual de instrução – em linguagem simples, didática e em Língua Portuguesa. O termo deve possuir informações ao consumidor sobre suas condições, como prazo, por exemplo.

Garantia Estendia: é uma modalidade de seguro regulada pela Resolução nº 122/2005 da Superintendência de Seguros Privados (SUSEP).  Esta resolução dispõe sobre a oferta, no momento da aquisição de bens ou durante a vigência de sua garantia original de fábrica, sendo possibilitada a sua renovação.

Esta possibilidade visa fornecer ao consumidor a extensão e/ou complementação da garantia original de fábrica, prevista no contrato de compra e venda de bens, mediante o pagamento de prêmio. A garantia estendida deve ser fornecida mediante texto escrito e com todas as informações indispensáveis ao consumidor, para seu exercício: quem é o responsável por essa garantia, qual o prazo de duração, o que ela cobre ou deixa de cobrir, por exemplo.

A garantia estendida pode ser de responsabilidade do fabricante, do importador, do revendedor ou do comerciante.

Agora, conhecendo um pouco mais de cada modalidade, é importante você saber que:

- O termo de garantia contratual deve ser preenchido pelo fornecedor, pois deixar de fazê-lo é crime contra a relação de consumo, conforme descrito no artigo 74 do Código de Defesa do Consumidor.

- Durante a vigência da garantia, o fornecedor deve tomar providências para sanar o vício apresentado no produto ou serviço, arcando com quaisquer despesas necessárias para essas providências, tais como preço do frete e assistência técnica. Não pode haver o repasse desses custos ao consumidor.

- Caso um produto com vício, seja trocado, deverá ser concedido um novo termo de garantia, devidamente preenchido e acompanhado de uma nota fiscal específica de troca. A emissão de uma nova nota fiscal não implicará em novo recolhimento de ICMS, visto que será uma nota fiscal de troca, regulamentada pelo Decreto nº 51.689/07 (RICMS 2000) e de venda.

- A garantia legal também é válida para produto usado. É indispensável que o fornecedor descreva detalhadamente, os possíveis vícios que o produto/serviço tenha, uma vez que é direito do consumidor receber informação. Não é suficiente incluir cláusula que diga que o consumidor está adquirindo o produto no "estado" em que se encontra, e que não terá direito a troca. Essa cláusula é abusiva, portanto nula, isto é, não tem validade. Somente na garantia contratual e na estendida podem ser estabelecidas condições.

 - O consumidor só perde a garantia  quando termina seu prazo,  ou quando o fornecedor provar que o vício apresentado no produto ou serviço é decorrente de uso indevido por parte do consumidor.

*Produto com vício é aquele que possui um defeito que não traz riscos à saúde e segurança do consumidor. Exemplos: um eletroeletrônico que não funciona ou uma roupa com defeito de fabricação.

Fontes: SUSEP e OAB

Orientando o Fornecedor: Equipamento não retirado

Foto: SXC

Há casos em que o consumidor procura uma assistência técnica para fazer um reparo em determinado produto. Orçamento feito (veja as dicas aqui), serviço executado e nada do cliente voltar para levar o produto embora, nestes casos o que o fornecedor pode fazer? Confira o que o Procon-SP tem a dizer sobre o tema:

O consumidor deve ser comprovadamente informado de que o bem se encontra a sua disposição para retirada, de acordo com os princípios do equilíbrio e da harmonia entre as partes.

Assim, o fornecedor deverá comprovar por todos os meios possíveis, que buscou informar o consumidor da possibilidade de retirada do bem, por exemplo, por meio da carta com Aviso de Recebimento.

Se mesmo após os avisos, o consumidor não aparecer para retirar o produto, o fornecedor poderá ingressar com Ação de Obrigação de Fazer cumulada com Ação de Cobrança visando receber a prestação de serviço realizada e demais despesas comprovadas, bem como a devolução do bem esquecido na assistência técnica.

Atenção: é proibida a venda, descarte ou doação dos bens sem autorização judicial; sendo passível pedido de indenização por parte do consumidor.

Produto Roubado ou Furtado na Assistência Técnica

Ao deixar o equipamento na assistência técnica, o consumidor transfere a responsabilidade (e a posse do produto) ao fornecedor, que deverá possuir seguro de todas as mercadorias sob sua guarda.

Com relação ao valor do equipamento roubado, o fornecedor deverá pesquisar seu valor de mercado com o fabricante, demonstrando através de documentos para o consumidor os resultados alcançados e a reparação pretendida.

Ao consumidor caberá decidir se prefere a reposição do bem ou a devolução dos valores. Se não for possível um acordo entre o consumidor e o fornecedor, o consumidor poderá ingressar judicialmente solicitando o valor que considera adequado, além de perdas e danos.

Na próxima semana voltaremos, o tema será garantia.

Orientando o Fornecedor: Orçamento

Defender os direitos do consumidor não se restringe apenas ao atendimento individual das reclamações que chegam aos nossos canais de atendimento, ou a aplicação de multas e outras penalidades previstas no Código de Defesa do Consumidor. Também é dever do Procon-SP orientar e informar toda a sociedade dos seus direitos e dos seus deveres. Por isso, nosso blog inicia hoje (21/07), uma série de posts que visa orientar o fornecedor para que seu estabelecimento funcione conforme as determinações legais.

Os assuntos foram selecionados de acordo com as perguntas e dúvidas mais frequentes de fornecedores apresentadas site do Procon-SP. Um dos temas mais acessados é o orçamento, que iniciará a série de orientações.

Ao  prestar qualquer serviço de assistência técnica, oficina mecânica, reforma, entre outros, não basta, ao fornecedor, “combinar verbalmente” os valores cobrados ou quais serviços serão executados; tudo o que for acertado com o consumidor deve constar por escrito. Para evitar a insatisfação de seu cliente, confira algumas dicas do Procon-SP:

O fornecedor de serviço deve entregar ao consumidor orçamento prévio, discriminando o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços.  Quanto mais detalhadas forem as informações, melhor. Afinal, o orçamento é um contrato estabelecido entre o consumidor e o fornecedor.

Uma vez aprovado pelo consumidor o orçamento obriga as partes a cumprirem tudo o que foi discriminado, e somente pode ser alterado mediante negociação.  Ou seja, a simples elaboração do orçamento vincula apenas o fornecedor. Somente depois da aprovação expressa (por escrito) do consumidor é que as obrigações são de ambos

 Se depois de concluído o conserto e retirada do produto outros vícios apareceram, conclui-se que o serviço foi executado de forma inadequada e incompleta, podendo o consumidor exigir a reexecução, sem custo adicional.

Cobrança
O Procon-SP informa que o fornecedor pode cobrar pela elaboração do orçamento, mas para isso, deve informa , antecipadamente e por escrito, sobre o procedimento.

Saiba que: no caso de o produto estar dentro do prazo de garantia, o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor determina que:
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.

Atenção! De acordo com o artigo 21 o Código de Defesa do Consumidor, as peças para reparo de qualquer produto devem ser originais e novas, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante. Componentes usados ou recondicionados só podem ser utilizados com autorização, por escrito, do consumidor.
 
Na próxima semana falaremos de produtos não retirados em assistência técnica.